（2）顾客向企业付出了使企业满意的价钱，企业有义务和责任向顾客提供使他们满意的产品和服务。这是企业应具有的起码道德要求。

（3）顾客的需求就是企业的机会，对机会的把握不仅是为了创造企业经济效益，更是满足顾客的需要。彻底为顾客服务是企业矢志不渝的经营原则。

（4）顾客永远是正确的，即使个别顾客有错误，那也是在所难免的。只要企业以诚相待、真诚服务，终究可以感动顾客，使其纠正错误。

（5）顾客是有理性、有情感、有个性的人，因此他们每一个人都应该受到尊重。

（6）企业只能认同顾客而不能误导顾客，可以创造顾客而不能教育顾客，更不要企图改造顾客。

（7）企业只能认同顾客的价值观，而不能要求顾客接受企业的价值观。

（8）顾客的满意是鉴定企业一切行为的唯一标准，企业只能适应顾客而不能让顾客来适应企业。

（9）顾客的概念包括内部顾客和外部顾客。

（10）顾客满意包括外部顾客满意和内部顾客满意。

（11）在外部的顾客和内部的顾客满意之间发生冲突时，以外部顾客的满意为主导。这并不是说内部顾客低外部顾客一等，而是说内部与外部顾客冲突过程中的不满意可以借助其他满意形式进行弥补；面对外部顾客，这种弥补就没有太多的机会。

（12）顾客满意不仅是个人需求的满意，还包括着社会需求的成分，也就是顾客满意是站在法律、道德、社会责任的层面来考虑的。

（13）顾客的满意标准是不一致的，因此，企业提供的产品或服务应该有差异。

（14）顾客满意是企业的无形资产，它可以随时随地向有形资产转化。多一个满意的顾客，就多一份无形资产；多一个不满意的顾客，就减少一份无形资产。借助顾客的满意，可以计算它的无形资产值。

还可列举许许多多，但综合起来就是一个理念：“宾客至上”或“客人第一”。下面着重从“客人是人”，“客人是客人”两个方面对客人进行论述。

客人首先是人。把客人当“人”意味着什么？这可从以下三层意思来分析：一是要真心把客人当作“人”来尊重，而不能当作“物”来摆布。服务行业不同于第一、第二产业，第一、第二产业员工工作的直接对象是“物”，生产的成果也是“物”，而服务行业员工凭借着一定的物质条件（如设施设备）为客人服务，其工作对象是“人”，其工作的成果是精神产品，也隶属于“人”。既然我们的工作主要是与人打交道，那就完全不同于和物打交道。员工是人，客人也是人，既然都是人，那就都有一个共同的需要，即都需要受到他人的尊重。“你希望别人怎样待你，你就应该怎样待人”（《圣经》），“己所不欲，勿施于人”（孔子）。这一正一反两种说法，都是一个意思：你希望别人尊重自己，你就应该尊重别人；你不希望别人把你“不当人”，你也不能把别人“不当人”。“把人不当人”这是最令人气愤、最不堪忍受的话语之一。“把人不当人”，就是把人当作“物”一样来对待。人在世界上是至高无上的，人有其自尊、个性与价值，需要得到关爱、体贴、理解与尊重。当然，我们的员工决不会有意把客人当作“物”来处置摆布，但如果不时时、事事、处处把客人当作人来尊重，就有可能引起客人的反感与不满。

二是要认识到作为一个人，就必然有他自身的需要与情感。人，有血有肉有感情，充满七情六欲。客人上门消费虽要花费钱，但他们不是为我们企业“送钱”而来消费的，而是为了满足其自身的各种需要来消费的。如果我们无视客人的需要与情绪，不让他们得到应有的满足，而只想从他们那里挣到更多的钱，那么客人不会觉得我们是在把他当作“上帝”来接待，而会觉得我们只不过是把他们当成一个“钱袋”来处理。

三是要客观现实地来看待人性，既然是人，不是神，更不是物，那就只能按照对人的要求去要求他，而不能按照对物、对神的要求去要求他。金无足赤，人无完人。人，不是十全十美的。人性不仅有善的一面，也有恶的一面；不仅有优点，而且有弱点；不仅有光明面，也有其阴暗面。人性是复杂的。客人当他作为客人之时，更不可能完美无缺，更会表现出人性的种种弱点。因此对客人不能苛求，而要抱着一种宽容、谅解的态度。有了这样的心理准备，就不至于见到客人中有一些不太好的表现就大惊小怪，甚至不可容忍。当然客人中有个别素质低劣、居心不良者，对此员工也要有心理准备。

上面我们分析了“客人是人”。服务行业中的客我关系，一是“人与人”之间的人际交往，那就要遵循尊重的原则。这里我们强调客人是“客人”，即客我关系中的另一面“角色与角色”之间的角色关系与角色交往。在服务行业中的客我双方交往中，每个人都扮演着不同的“社会角色”：员工是“提供服务者”，客人是“接受（或享受）服务者”，客人是服务的对象。

客人不是一般的人、普通的人，“客人是客人”，“客人是服务的对象”，是最重要的人，对此并不需再加以论证。问题在于，我们某些员工似乎常常容易“忘记”。有时他们把“客人”当作了“陌生人”来接待，不是热情耐心细致周到的服务，而是冷落粗心马虎的接待；没把客人当服务对象来接待，而把客人当作了“评头论足”的对象，“比高低、争输赢”的对象，变成了“说理争论”的对象，变成了“接受教育”甚至“改造”的对象；甚至把客人看成是干扰与破坏自己安逸的“罪人”，从内心萌发讨厌客人的念头；更有甚者，把客人当“仇人”来对待，吵骂污蔑甚至是人身攻击。

员工要始终清醒地意识到：服务业是出售“服务”的行业，我们的客人是花钱买服务的消费者，而这种服务应该是安全、便利、舒适、快捷、温馨、尊重、物值，而不是与其相反。一句话，客人有着美好的期望心理，有着众多的需求动机，他们是花钱买享受，不是“花钱买气受”、“花钱买罪受”。这种享受不仅包括物质享受，更包括精神享受。而精神享受的一个重要内容，就是经历“轻松愉快的人际交往”。

在员工与客人的这种服务与被服务的社会角色关系中，员工“必须”而且“只能”为客人提供服务。客人购买与消费的是服务，我们生产与提供的是服务，客人评价的也是服务。满足客人的需求，做好服务工作是全体员工的“天职”。我们要高度认识服务的重要性与必要性。凡有人群的地方必有服务行为。在古代服务意为侍奉，随着时代的发展，服务不断地被赋予了新意，服务经济，服务产业的产生，这是划时代的变革。服务成了现代文明的基本准则与标志，服务产业成了兴旺长盛的朝阳产业，同时由此升华出的思想、观念也开始发挥较大影响。不可否认，至今还有一些人，包括员工中的一些人对服务行业抱有偏见，他们认为干服务工作是“伺候人”，因此“低人一等、矮人三分”。总觉得“客人坐着我站着（甚至蹲着、半蹲着），客人吃着我看着，客人玩着我干着”，不能与客人“平起平坐”，心中不平衡。其实他们把两种关系搅混了。

总之，我们要牢记：客人是人，客人是客人，客人是服务的对象。一切为了客人，为了一切客人，为了客人的一切。

二、良好形象，愉悦客人

心理学关于社会认知理论中有个心理效应：人对初次接触的事物与人物所形成印象特别深刻，而且会影响到其他知觉对象的印象，这就是第一印象。人际交往中的第一印象首先会受到交际双方的长相、容貌、衣着、举止、言谈等外表因素的影响，进而人的内在的知识、素质将起更大的作用。人在对物的知觉中，物的外观形象即空间、形状、色彩、光线、音响、气味、温度等因素首先起作用。

形象问题是个重要的问题。现代企业的竞争，已经从产品的价格竞争进入到非价格的竞争，即产品的质量、产品的服务、产品所蕴含的心理成分等综合因素的竞争；而现在又从产品的非价格竞争进入到企业文化、企业形象、企业品牌的竞争，归根结底是人才素质的竞争，观念意识的竞争。

当今社会是信息的社会，一个企业要想使其产品与服务得到广大消费者的认同与接受，就必须通过各种渠道不断地把其观念、行为、资源等转换为信息，传播到市场上去，以使在更大范围内获得更多消费者的理解与认同，从而引导市场朝着有利于企业发展的方向转变。企业形象是旨在提高企业信息价值率的一种经营战略，它通过发挥企业资源的整体优势，培养企业良好素质，优化企业行为，并以最有效的收集手段传播企业信息，使企业树立起具有亲和力感召力的企业形象，形成竞争优势，争取市场营销的主动权。

企业形象系统是把企业经营行为以及控制这种经营行为的企业经营管理哲学、理念等企业文化信息，通过信息传播媒介传递给社会公众，促使他们了解认同企业信息，从而树立企业形象，产生良好的经营成果。企业形象（英文缩写为cis）由理念识别（mi）、行为识别（bi）和视觉识别（vi）三大部分构成。理念识别是企业形象系统运作的原动力和实施的基础；行为识别以理念识别为基础，是传播信息的渠道之一，属于动态识别形式；视觉识别也以理念识别为基础，是理念识别的具体化和视觉化，是传播信息的又一渠道，属于静态识别形式。三个系统相互联系，彼此促进，形成一体。

企业形象是企业极宝贵的资源，是企业一种有价值的无形资产。可以把企业形象所产生的力量称之为形象力，与人力、物力、财力相提并论。这种形象力是凝聚力、创造力、吸引力和竞争力的综合体现。

企业形象最为鲜明、最易识别的是行为识别系统与视觉识别系统。良好的动态与静态识别系统能使客人产生深刻的第一印象。客人来到会议场所，首先会用各种感觉器官去感知周围的事物，然后才通过思维对事物做出评价。客人要用眼去观察会议场所的造型、选材、色调和建筑风格，去观察会议场所的外部环境和内部环境，审视环境是否美观雅致、清洁整齐；用鼻去嗅闻空气是否清新，有无异味；用耳去听环境是否宁静；用皮肤去感觉温度是否宜人、物体触感是否舒适。第一印象由此开始建立。所以企业要重视“装点门面”，给客人提供一个良好的感知形象，使客人觉得生活在一个美好宜人的环境之中。会议场所大门和庭院可结合区域特色布设草坪、花园、喷泉、水池、雕塑，使客人觉得环境清新优雅、心旷神怡。大厅布置既要有时代感，又要有地方民族特色，要富于美感。内部光线要柔和，空间要宽敞，色彩要和谐，多种材料与厅内的景物点缀及服务设施摆设要协调，从而烘托出安定、亲切、整洁和舒适的气氛，使客人一进门就能产生一种宾至如归、轻松舒适的感受。大厅布局要简洁合理，各种设施要有醒目易懂的标志，使人一目了然。所有的环境与设施要始终保持高度的清洁卫生，宁静幽雅。会议场所要创造一个能满足客人需要的清洁、安静、安全、保密、便利与舒适的良好环境。餐厅形象要美观，既有现代化的豪华、舒适，又要有独特的民族风格与地方色彩。餐厅的门面、出入口、空间、光线、色调、音响、温度、设施设备、客人与员工的流动路线设计都要给人以美好的感官形象。

环境美、氛围美，更须员工的人员美。员工的人员美首先表现在外表美，主要是长相美、服装美、化妆美、举止美，但更为重要的是内在的心灵美。企业对第一线员工的长相都有一定的要求：身材亭亭玉立或伟岸挺拔、五官端正、面容姣好、皮肤白洁。员工要增强美容观念，使人体自然美与人工修饰美融为一体，给客人以健康、庄重的心理感觉。美容使人的天然美更为突出，使美中不足之处得到弥补。服务业美容的原则是自然美与修饰美适度结合。员工头发要梳理，胡须要刮净，指甲要修剪，切忌不修边幅。女员工化妆要淡，切忌浓妆艳抹，上岗不能佩戴首饰。美容要视个人的脸型、肤色、五官、年龄、职业等情况来进行，这样才能显示出不同的风韵。员工上岗要穿工作服，工作服要有特色，在面料、质地、色调、款式上给人以识别性与美感。服饰要清洁、整齐，特别要保持衣领与袖口处的干净。皮鞋要上油擦亮。表情要和蔼可亲，温文尔雅，举止要热情主动，端庄有礼，做到举止规范而不呆板，言语亲切而不忸妮，声调柔和而不做作，神态活泼而不轻佻，态度热忱而不卑怯，动作利索而不懒散，表现出较高的素质与修养。

三、平等待客，一视同仁

宾客是服务产品的消费者与产品质量的评价者。服务产品质量的评价体系由三部分构成，即服务者自我评价、顾客评价与第三者（认证机构、社会团体与舆论）评价，其中最主要的是客人评价。客人对服务质量的优劣好坏评价在于其主观感受性，这种主观感受会受到客人的个性、情绪、认知等多种心理因素的影响，但基准在于客人的一种被服务时与被服务后的心态。这种心态是由客人的“期望”和员工服务的“现实”之间的关系决定的。

评价的原动力在于顾客期望（需求的体现）与实际状况（服务的结果）之间的关系。关系不同，评价与意义也不同。实际与期望相平而且处于优良时（1），会使客人感到名副其实，如愿以偿；实际优于期望时（2），客人会认为“出乎意料地好”；实际与期望在低水平上相平时（3），客人则不会有过多的感慨，可称之为“一般”“过得去”，也不会有更大的不满；而期望极高，实际状况极差（4），便是“背离期望”，“名不副实”，客人会强烈地不满。

客人来到企业接受服务，都抱有各种各样的需求和一定的期望，我们首先要了解掌握这些期望，然后提供至少等值于、最好高于期望的服务，使客人产生良好的评价。

客人评价会呈现多元性的特点，我们要综合考虑客人的评价，而不应只考虑个别“不合格”客人的不端行为与不正确评价。因为评价本身有合理与不合理之别，因此要100％客人的需要都获得满足是不可能的。客人的评价一般是被动的，而不是主动的。客人只有在特别满意或特别不满意情况下，才会主动表扬、批评或投诉，大多数情况下他们无外在的表示。因此员工不要不合时宜地主动地去征求意见，如此常会招来非议。服务产品难以细化、量化与标准化，而客人又缺乏检验服务质量的有效工具与手段，同时又有很强的主观感受性，因此这种评价难以精确，也带上强烈的个性特点。