（3）对君主立宪制国家，则应称国王、王后为“陛下”，称王子、公主、亲王为“殿下”。对有公、侯、伯、子、男爵位的可称其爵位，如“公爵先生”、“公爵夫人”等，也可称“阁下”。

（4）对军人一般称军衔，或军衔加先生，知道姓名的可冠以姓名，如“上校先生”、“莫利少校”、“维尔斯中尉先生”等。

（5）对教会中的神职人员，一般可称教会的职称，或姓名加职称，或职称加先生，如“牧师先生”、“布鲁斯先生”等。对主教以上的神职人员，有时也可称“阁下”或“大人”。

（6）凡来自与我国有同志相称的国家，对各种人员均可称为“同志”，如“主席同志”，“上尉同志”，“连长同志”，“司机同志”，“服务员同志”，或姓名加同志。

（7）有的国家还有习惯称呼，如称“公民”等。在日本，对社会地位较高的妇女也可称为“先生”，如“中岛京子先生”，“高娃先生”等。

在涉外场合，正确使用称呼非常重要，切忌使用“喂”来招呼宾客。比如，英、德等国家对头衔非常看重，如对方有博士学位，在称呼时一定不能省略。即使对称呼较为随便的美国人，在不熟悉的情况下，最好还是称“某某先生”、“某某夫人”、“某某小姐”为好。否则，会伤害对方的感情，或者被对方认为缺乏教养。总之，在称呼上要多加学习研究，善于正确使用，以免造成误会。

2问候语

问候语是指接待宾客时，根据时间、场合和对象的不同，所使用的规范化用语。

（1）与宾客见面，应主动说：“您好，欢迎到xx来。”“您好，欢迎光临”，“女士们，先生们，欢迎您们的光临。”“您好，xx小姐（先生），我们一直恭候您的光临。”“您好，见到您很高兴。”

（2）按每天不同的时间问候客人，“您早！”“您好！”“早上好！”“下午好！”“晚上好！”“晚安！”

（3）根据工作情况需要，在使用上述问候语的同时，最好紧跟其他一些礼貌用语，如：“先生，您好，欢迎光临，请！”“早上好，先生，您有什么事要吩咐吗？”“您好，小姐，要我帮忙吗？”“晚上好，夫人（太太），旅途辛苦了，请先在这儿休息一会儿吧。”这样就会使对方备觉自然和亲切。

（4）涉外接待人员要掌握用外语和外宾习惯来问候。例如：初次见面用“howdoyoudo”，熟人用“howareyou”。千万不能用“您吃饭了吗？”“您上哪儿去啊？”这类话。这类话在中国习以为常，可在外宾听来会产生误会，或者认为是干涉他的私事。

（5）向客人道别或给宾客送行时可说：“晚安！”“再见！”“明天见！”“谢谢光临，欢迎再来。”“祝您一路平安。”

（6）遇到节日、生日等喜庆日子，应说：“祝您圣诞快乐！”“祝您生日快乐！”“祝您健康长寿！”“新年好！”“恭喜发财！”“大吉大利！”对香港、广东籍宾客，习惯上说愉快而不说快乐（因“乐”与“落”同音，是商人忌讳之字）。

（7）宾客若患病或身体不适时，则主动表示关心，可以说“请多保重”，“祝您早日康复”等慰问语。

（8）当气候发生变化时应说：“请多添衣服，当心感冒（着凉）。”“请带好雨具。”

（9）接待体育、文艺的代表团时，应说：“祝您在比赛中获胜！”“祝您演出成功！”“您的表演真精彩。”

3应答语

应答语是会务接待服务工作者在回答宾客问话时的礼貌用语。

（1）对前来的宾客说：“您好，我能为您做什么？”“请问，我能帮您什么忙？”

（2）引领宾客时说：“请跟我来。”“这边请。”“里边请。”“请上楼。”

（3）接受宾客吩咐时说：“好，明白了！”“好，马上就来！”“好，听清楚了，请您放心！”“好，知道了！”

（4）听不清或未听懂宾客问话时应说：“对不起，请您再说一遍。”“很对不起，我还没有听清，请重复一遍，好吗？”

（5）不能立即接待宾客时应说：“对不起，请您稍候。”“请稍等一下。”“麻烦您，等一下。”

（6）对稍等后的宾客打招呼时说：“对不起，让您久等了。”

（7）接待失误或给宾客添麻烦时应说：“实在对不起，给您添麻烦了。”“对不起，方才疏忽了，今后一定注意不再发生这类事。请再次光临指导。”

（8）有事要问宾客时应说：“对不起，我能不能问一个问题？”“对不起，如果不麻烦的话，我想问一件事。”

（9）当宾客表示感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的。”“别客气，我乐于为您服务。”

（10）当客人误解致谦时应说：“没关系。”“这算不了什么。”

（11）当客人赞扬时应说：“谢谢，过奖了，不敢当。”“承蒙夸奖，谢谢您了。”“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。”

（12）当宾客提出过分或无礼要求时应说：“这恐怕不行吧。”“很抱歉，我无法满足您的这种要求。”“对不起，中国人还没有这种习惯。”此时，必须沉得住气，婉言拒绝，表现出有教养、有风度。

（13）宾客来电话时应说：“您好，这里是xx，请讲。”或“我能为您做什么？”当铃响过3遍，接电话时应先说：“对不起，让您久等了。”

二、文明举止

一个人的礼仪修养，别人可从他的一举一动中觉察出来。在中华民族的礼仪要求中，“站有站相，坐有坐相”是对一个人礼仪修养的最基本的要求。在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种姿态，这就是我们通常所说的“体态语言”。它作为一种无声的“语言”，在生活中被广泛地使用，在会务接待工作中有着特殊的意义和重要的作用。一个人的风度是在漫长的生活实践中和不同形态的历史文化氛围中逐渐形成的。它是一个人行为举止的综合，是社交中的无声语言，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。我们平时常说的“风姿”、“风采”、“风韵”，就是风度的具体显现。

（一）规范的站姿

站姿的基本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松”，即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。会务接待工作者的站姿大致有以下四种：

1侧放式

侧放式站姿是男女通用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈v字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。

2前腹式

前腹式站姿是女性常用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈v字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在小腹部。

3后背式

后背式站姿是男性常用的站立姿势。其要领是：两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处。

4丁字式

丁字式站姿是限女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。

站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体上，因为这些动作都是傲慢和懒散的表现。在正式场合，不要下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、发辫，咬手指甲等。这样不但显得拘谨，给人们缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。

（二）优雅的坐姿

坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。对会务接待服务工作者来说，还要注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。具体要领有：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上。两脚平落地面，男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。

坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。1两手摆法有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上；两手呈八字形放于腿上。

2两腿摆法

凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。

3两脚摆法脚跟脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右脚放在左脚外侧。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；搁腿坐姿；分腿坐姿；“0”形坐姿。坐姿中还要特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

（三）正确的步姿

正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈。其基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度。

1步位

步位是指两脚下落到地面的位置。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

2步速

步速是指行走的速度。一般来说，男子每分钟108～110步，女子每分钟118～120步。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

3步度

步度也称步幅，是指跨步时两脚间的距离，一般为70～80厘米左右。步度大小跟服饰和鞋也有一定关系。例如：男子穿西装时，走路的步幅可略大些，以体现出挺拔、优雅的风度；女子着旗袍和中跟鞋时，步度宜小些，以免旗袍开衩过大，露出大腿，显得不雅；女子着长裙行走要平稳，步幅可稍大些，因长裙的下摆较大，更显得女子修长、飘逸潇洒；年轻女子穿着短裙（指裙长在膝盖以上）时，步度不宜过大，步速可稍快些，以保持轻盈、活泼、灵巧、敏捷的风度。

走路最忌内八字和外八字；其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下簸；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；走路时不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。

（四）恰当的手势

手势是人们交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。手势美是一种动态美。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。会务接待服务员的手势运用要给人一种含蓄、彬彬有礼、优雅自如的感觉。其基本要求是：自然优雅，规范适度。手势的规范标准是：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140°左右为宜，手掌与地面基本上形成45°角。适度是指手势不宜过多，幅度不宜过大。具体要求如下：

（1）与宾客交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。

（2）介绍某人或为宾客引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向，上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾宾客是否意会到目标。切忌用手指来指点，因为它含有教训人的味道，是不礼貌的。

（3）鼓掌也是手势范围，如欢迎客人到来，他人发言结束或观看体育比赛、文艺演出时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力，时间过长。

（4）在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。

（5）同样一种手势，在不同的国家、不同的地区有不同的含义，千万不能乱用。如伸出一只手，将食指和大拇指搭成圆圈，美国人用这个手势表示“ok”，是“赞扬和许诺”之意；在印度，表示“正确”；在泰国，表示“没问题”；在日本、缅甸、韩国，这一手势代表“金钱”；在法国，通常表示“微不足道”或“一钱不值”；在巴西、希腊和意大利的撒丁岛，这是一种令人厌恶的污秽手势；在马耳他，则是一句无声的恶毒的骂人话。

在英美等国，如伸出右手的食指和中指作v字型手势，表示“胜利”、“成功”。但最初使用时，丘吉尔是掌心向外的，若你不慎将手背向外，那在英国人的眼中是伤风败俗的。在非洲国家里，v字型手势一般表示两件事或两个东西，如在饭店吃饭时需两瓶啤酒，可以伸出食指和中指来表示。

在欧洲，人们相遇时习惯用手打招呼。正规的方式是伸出胳膊，手心向外，用手指上下摆动。美国人打招呼是整只手摆动。如果在欧洲，整只手摆动表示“不”或“没有”之意。在希腊，一个人摆动整只手就是对旁人的侮辱，那将会造成不必要的麻烦。

总之，与不同的国家、地区、民族的人交往，要懂得他们的手势语言，以免闹出笑话，造成误会。

（五）微笑的表情

表情是心情的体现，也是人性的镜子。人的脸被称为“第一表情”，是由脸色的变化、肌肉的收展及眉、目、嘴的动作所组成的。是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。

1微笑是礼仪的基础

微笑存在于一切生活中。会务接待服务员的微笑，是对宾客热情友好的表示，真诚欢迎的象征。微笑迎宾，是员工尽心尽职的表现，表达了会务接待服务员对宾客尊重的责任感和主动性，也是实现“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现，是搞好会务接待服务的基石和重要手段。

2微笑是宾客感情的需要

微笑是传递友好的信号，对客人起着积极情绪的诱导作用。会务接待服务员的真诚微笑，可使宾客感到外出途中处处有“亲人”，从而消除初到异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，进而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。可见，微笑是扣人心弦最美好的无声语言，它具有超越国界、跨越文化的传播功能，有助于广结良缘，增进了解，加深友谊。

3微笑要合乎规范

微笑是会务接待服务员基本功之一。这种笑不能勉强敷衍，不能机械呆板，更不能皮笑肉不笑，它必须做到四个结合：口眼结合，笑与眼神、情、气质相结合，笑与语言相结合，笑与仪表、举止相结合。

4微笑要始终如一

笑，乃是人的生理现象，人人都会。但是，人们不是生活在真空里，往往因情绪的波动，客观环境的变化，影响微笑的效果。因此，必须强调微笑要贯穿会务接待服务工作的全过程、各环节，做到六个一样：领导在与不在一样，男女老少一样，内宾外宾一样，本地人外地人一样，生人熟人一样，时间长短一样，以保证接待工作的良好效应。

5微笑要发自内心

从会务接待服务工作的实际出发，甜美而真诚的微笑是值得推崇的。所谓甜美，就是笑得温柔友善、自然亲切、恰到好处，给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感。所谓真诚，就是发自内心喜悦的自然流露。微笑，应该是略带笑容，不出声的微笑。笑得甜美，笑得真诚，也就是从心底里笑，这是微笑服务的真谛。

见面时的礼仪

一、招呼与介绍

（一）招呼

打招呼是人们见面时最简便的礼节。最简单的话语是“早晨好”、“下午好”、“晚上好”；或者说一声“您好”。对熟人不打招呼，或者不回答向您打的招呼，都是对人失礼的行为。

与西方人打招呼，要避免用中国式，如说“你上哪儿去呀？”或“你到哪儿去了？”，在西方人看来，这有打听别人私事之嫌，是一种不礼貌的语言。也不要说“你吃过饭了吗？”否则，他会误解为你想请他一道吃饭。

现在，在国际交往中，打招呼用得比较多的是“您好”，需要注意的是：在关系比较熟的情况下才使用这样的招呼用语；在关系不太熟悉的情况下，或是为了表示尊重，最好不要使用“您好”，比较有把握的招呼用语是“早晨好”、“下午好”、“晚上好”。

（二）介绍

正式会见，在见面时大多由第三者介绍。在交际场合初次相识，一般也由第三者介绍，还可以自我介绍。为他人介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，做法要慎重自然，不要贸然行事。自我介绍时，要讲清姓名、身份、国家、单位，也可交换名片。为他人作介绍时，还可以说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。介绍具体人时，要有礼貌地用手示意，不可以用手指指点。