第7章 会务服务基本礼仪(2)

作者:陆永庆

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类型:都市·校园

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更新时间:2019-10-06 16:32

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本章字节:13078字

圆形脸,发型应尽量向椭圆形脸靠拢,额前的头发应高起来,两边的头发应帖服;方形脸,发型应该削去棱角,使脸型趋于圆润,可用头发遮住额头,两侧的头发可以稍长一些并烫一下,以曲线美来掩盖方形脸的欠缺;长形脸,选择发型时应加重脸型的横向,可适当地用刘海掩盖前额,如果头发卷曲,两侧的发角外翻,可以使脸看上去丰满些;三角形脸,发型应尽可能增加额头两侧头发的厚度,采用侧分,使头发掩盖窄的额头;倒三角形脸,发型应尽可能隐藏过宽的额头,增加脸下部的丰满度;菱形脸,应该使两侧头发厚度大一些,用刘海遮住前额,可使用蘑菇式发型;椭圆形脸,为标准脸型,可以适配任何发型。


2女士发型要与体型相协调


高瘦型不宜留短发,可留长发、直发或大波浪的卷发及内层次的平妆式,以显得飘逸大方;矮小型不宜留披肩长发,可留超短式或梳盘发以显得活泼精神;高大型以短直发为好,也可使用大波浪的卷发或盘发;矮胖型留轻便的运动式或盘发,可从视觉上增加一定的高度。


3女士发型要与年龄相协调


青少年时期,应保持活泼开朗的性格,发型不宜太复杂,线条要简洁、流畅、明快、粗放、自然;成年时期,还要考虑性格、爱好、身材、服饰以及职业、季节等因素;夏天为了凉快、舒畅,宜留短发,如留长发也多以扎辫盘髻为宜;冬天为了暖和,宜留长发,起保暖作用;春秋两季的发型,则可以灵活一些。在年龄方面,20~35岁比较注意仪表的整洁和美观,各种新颖、别致而又健康、大方的发型都相宜;50岁左右的妇女,其发型一般要求是简朴、端庄、稳重,发式应以由额前向后梳的单花和双花为主,长发者束成发髻显得比较稳重,短发者以紧贴的短波浪为宜。


从事会务接待服务工作的女士发型基调应是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。例如:不留披肩发,发不遮脸,刘海不过低,也不可将头发染成红色或黄色,一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜,还要避免使用色泽鲜艳的发饰。


(二)男士发型


男士发型选择的要点是:


1男士发型要与脸型相配长脸形的不宜留太短的头发。脸形宽大、额部粗短的不能留长发、蓄鬓角,否则给人以头重脚轻、臃肿做作之感。头发稀少或者秃顶的人,更不宜留长发,因为稀少的长发又不规则,会显得杂草丛生,不但不美观,反而给人以病态之感。


2男士发型要与体型相协调高瘦的应该留分段式长发,矮胖或瘦小的应剪短式,以显得有精神。


3男士发型要与服装相配如穿西装,发型应吹风定型,以显得风度翩翩。


按涉外接待的要求,男士鬓发不应盖过耳部,头发不能触及后衣领,也不要烫发。


四、面容的化妆


(一)面容清洁


清洁是仪容美的关键,是讲究礼仪的基本要求,也是事业成功的必要条件。每天早晚要坚持洗脸,及时清除附在面颊、颈部的污垢、汗渍等不洁之物。正确的洗脸方法有助于保持皮肤的弹性,保持血液循环良好和新陈代谢的正常进行。在掌握正确洗脸方法的同时,还应了解自己皮肤的性质,根据自己皮肤的特点来弥补自身的不足。


皮肤一般分为干性、中性、油性三种类型。针对不同的皮肤类型,在洗脸时采取相应的措施。


(1)干性皮肤,在用玫瑰浸泡的水中加入几滴蜂蜜,沾湿整个面部,用手拍至干燥。每晚反复2至3次,便能滋润面部,使之光滑细腻。


(2)中性皮肤,晚上用冷水洗脸后,再用热一点的水蒸气蒸脸片刻,然后轻轻抹干。


(3)油性皮肤,洗脸时在热水中加几滴白醋,能有效地清洁皮肤上过多的皮脂、皮屑和尘埃,使皮肤显得光洁美观,并减轻毛孔阻塞。


蒸汽浴适用于各种皮肤,对油性皮肤、皮肤粗糙者作用更为明显。


(二)面容化妆


俗话说“三分容貌,七分打扮”。随着人们生活水平的提高、物质条件的不断改善,面容化妆已越来越被人们所重视。


对会务接待服务工作者来说,化妆总的原则要少而精,强调和突出自身具有的自然美部分,减弱或掩盖容貌上的缺陷,一般以浅妆、淡妆为宜,不能浓妆艳抹,并避免使用气味浓烈的化妆品。具体应注意以下几点:


1面容化妆要根据自己的肤色调配


色彩的美,要求鲜明、丰富、和谐统一,给人以美的享受。女士一般希望面部化妆白一点,但不可在化妆后明显改变自己的肤色,应与自己原有肤色恰当结合,才会显得自然、协调。


2化妆的色彩应依据自己的脸型调配


脸宽者,色彩可集中一些,描眉、画眼、涂口红、腮红要尽量集中在中间,以收拢缩小面部,使脸形显得好看些;脸窄者,可适当放宽。为突出面部化妆之美,还要描眉画眼。眉毛是眼睛的屏障,其功用一是挡灰尘、汗水,二是美观。眉毛要强调自然美,若眉毛天然整齐细长,浓淡适中,化妆时可不描眉;若眉毛稀疏不匀,粗而杂乱,则需拔掉不在正位置上的眉毛,用眉笔进行修正。古典派的审美是弯细,或曲如新月,或淡若远山;现代派流行的是平直浓秀,号称新潮眉。但是,无论什么派什么潮,画眉的样式总要适合眼睛的形状,才会相得益彰。


3眼部的化妆


眼睛是心灵的窗口。因此,眼部的化妆至关重要。化淡妆时,脸型和眼睛形状姣好时可不画眼。化浓妆时,用蓝色、灰色、黑色或棕色的眼线膏,在眼皮外眼角描得面积宽些,越向上描得越淡,逐渐消失;也可以在睫毛处描一条黑线,靠里眼角要淡,逐渐消失;眼皮薄者描浓些会显得眼皮厚,描深些会显得更有精神。


4胭脂的使用


对脸色苍白的女子而言,在脸颊处涂些胭脂,使人感到活泼健康。涂胭脂要因人而异,不可千篇一律。长脸形宜横涂,宽脸形宜直涂,瓜子脸形则以面颊中偏上处为重点,然后向四周散开。胭脂的颜色,白天宜选用玫瑰红或粉红,晚间宜选用曙红。


5口红的涂抹


涂口红可增加嘴唇部的血色感,增加活力和美感。一般宜选用接近嘴唇的颜色,如淡紫红色,既真实又鲜明。涂口红时还要根据嘴唇形状涂抹,厚嘴唇可涂得淡些,薄嘴唇可涂得厚些、圆些,以增加美感。今天,社会上流行黑色或紫色唇膏,这对从事会务接待服务的女性来说,是不可取的。


此外,化妆还要注意季节的变化。夏季出汗多宜淡妆,冬季可浓些,春秋两季化妆则浓妆淡抹总相宜。


五、口鼻手的清洁和公共卫生


(一)口腔清洁


保持口腔清洁,是讲究礼仪的重要条件。要坚持每日早晚刷牙。刷牙可以减少口腔细菌,清除牙缝里的饭渣,防止牙石沉积。常规的牙齿保洁应做到“三个三”,即:三顿饭后都要刷牙;每次刷牙的时间不少于3分钟;每次刷牙的时间在饭后3分钟之内。


平日要多吃蔬菜、水果和粗糙的谷类,以清洁牙齿,做到不吸烟,不喝浓茶,以免牙齿变黄变黑。上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。


进餐时应闭嘴咀嚼,不可在人前露出满口牙齿,发出很大响声。口臭患者在与人交谈时要保持一定距离,切不可口沫四溅。进餐后如要剔牙,应用手或餐巾掩盖,切不可当众剔牙。


(二)鼻腔清洁


要保持鼻腔的清洁,在他人面前不要用手去挖鼻孔,这样既不文雅,又不卫生。在接待客人前,应检查自己的鼻毛是否过长。如过长应用小剪刀剪短,不要当众去拔。


(三)手的清洁


手的清洁与否与一个人的整体形象密切相关,反映一个人的修养与卫生习惯。要随时清洁双手,指甲要及时修剪与洗刷,以保持指甲的清洁。不得留长指甲,也不要涂有色的指甲油。有的人用牙齿啃指甲,这是既不卫生又不雅观的坏毛病,应注意克服。


(四)公共卫生


不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑。不要在宾客面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、搓污垢、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等;咳嗽和打喷嚏时,应用手帕捂口鼻,面向一旁,避免发出大声。


言谈举止礼仪


一、礼貌用语


(一)礼貌用语的概念和作用


1礼貌用语的概念


语言是社会交际的工具,是人们表达意愿、思想情感的媒介或符号。接待工作离不开语言,服务语言离不开礼貌。礼貌用语是接待工作人员用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对宾客表示友好和尊敬的语言。


俗话说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。这句话形象地概括了使用礼貌用语的要求。会务接待服务的过程,就是从问候宾客开始,到告别宾客结束。语言是完成各项接待工作的重要手段。因此,在工作中必须十分讲究语言艺术。


著名美学家朱光潜曾说:“话说得好就会如实地达意,使听者感到舒适,发生美感。这样的说话就成了艺术。”语言艺术化主要表现在以下四个方面:


(1)语言的准确性。所谓准确性,首先是音质清亮明洁,不能含糊生硬;其次是言之有物,用词恰当,不能夸大其词,把话说绝,应留有余地。


(2)语言的音乐性。所谓音乐性,就是要有节奏感,即抑扬顿挫,不要平铺直叙。说话要讲究高低快慢,不能像打机关枪似的。讲话要使人感到有行云流水之感,舒适欢欣之情。


(3)语言的生动性。所谓生动性,就是达到绘声绘色的境界,使人们产生共鸣,好比身临其境一般。这就要求会务接待工作者必须掌握丰富的知识和恰当的语言词汇,注意修辞,学会运用对比、夸张、借代、比喻等手法,使语言艺术化、口语化、形象化,创造出生动的“语言画面”,以达到宾主之间相互理解和产生共鸣的效果。


(4)语言的情感性。所谓情感性,就是要“情真意切”,说话与眼神、手势、面部表情结合起来。


2礼貌用语的作用


以礼貌为基调的服务语言,有四个要素:即以宾客为中心,热情诚恳的态度,精确通俗的内容,清晰柔和的表达,它构成了一个中心三个基本点的关系。通俗地说,是一个“中心”、三个“基本点”的“金三角”关系。它对优质服务的发挥有不可低估的作用。具体来说,有以下三点:


(1)使用礼貌用语关系到祖国的声誉。我国素以语言文明、礼貌待客蜚声中外。如果我们说话不注意文明礼貌,伤害了宾客的自尊心,客人就会对中国这个“礼仪之邦”产生看法,对社会主义精神文明产生怀疑,必将对我国的声誉产生不良影响。


(2)使用礼貌用语直接反映会务接待服务的质量和管理水平。作为会务接待服务工作者,能否使用文明礼貌用语,客人是相当敏感的。如果我们稍不注意,工作时语言粗鲁,态度生硬,那么再好的设施、设备也不能令客人满意。


(3)使用礼貌用语是会务接待服务工作者本身人格的体现。俗话说“言为心声”。语言是人们心灵的体现。准确亲切的语言反映了会务接待服务工作者的文化修养和精神面貌,同时在很大程度上左右宾客对会务接待服务工作者的评价。


(二)礼貌用语的基本要求


1态度要诚恳、亲切


人是有感情的,也最讲感情,而人的感情一般是通过语言和表情流露出来的。人们常说“言以传情,情以动人”,就是这个道理。因此,说话时的神态、表情十分重要。比如,当你向别人表示祝贺时,如果嘴上说得非常动听,而表情却冷冰冰的,那对方一定认为你只是敷衍而已。同样,当你向别人表示慰问,而神态却显得很不专心时,对方也一定认为你是在故作姿态。这样,对方不但不会对你感激,反而会引起疑虑甚至反感。所以,礼貌用语首先必须做到态度诚恳和亲切,也就是必须让对方真正对你的说话产生表里一致的印象。


2用语要谦逊、文雅


会务接待服务员的礼貌用语对宾客应使用敬语,如称人时用“您”、“先生”、“夫人”、“女士”、“小姐”、“师傅”、“老大爷”、“老大娘”等,与别人联系时用“请问”、“劳驾”、“敬请光临”、“请大力协助”、“请多关照”等。而对自己则应多用谦语,如可自称为“愚”、“鄙人”、“学生”等。在接待宾客时,应坚持使用雅语。如用“几位”代替“几个人”,用“哪一位”代替“谁”,用“贵姓”代替“你姓什么”,用“不新鲜”、“有异味”,代替“发霉”、“发臭”。在日常生活中,用“洗手间”、“盥洗室”等代替“厕所”。现在,国际上更为流行的称厕所为“可以轻松的地方”或“可以愉快的地方”,这样会使人听起来更文雅,免去粗俗感。我国正在提倡的礼貌用语为:“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”,充分体现了语言文明的艺术形式。


3声音要优美、动听


会务接待服务工作者在接待宾客时,语音要标准,无论是普通话、外语、方言,咬字要清晰,尽可能讲得标准;嗓音要动听,增加语言的感染力与吸引力;音量要适度,以客人听清楚为准,轻声总比提高嗓门令人感到悦耳,切忌大声说话,语惊四座;语调要婉转,抑扬顿挫有情感,使听者感到亲切和自然;语速要适中,避免连珠炮式说话,轻柔甜润的说话定会使客人满意。


4表达要灵活、恰当


要使宾客感到满意和高兴,在使用礼貌用语时,还必须察言观色,随时注意宾客的反应。针对不同的对象、不同的性别和年龄、不同的场合、灵活地掌握不同的用语,有利于沟通和理解,从而避免矛盾的产生或使矛盾得到缓解。


一般来说,我们可以通过宾客的服饰、语言、肤色、气质等去辨别宾客的身份,通过宾客的面部表情、语气的轻重、走路的姿态、手势等行为举止来领悟宾客的心境。遇到语言激动、动作急躁、举止不安的宾客,要特别注意使用温柔的语调和委婉的措辞。对待宾客投诉,说话时更要谦虚、谨慎、耐心、有礼貌,要设身处地为宾客着想,投其所好,投其所爱。要学会善于揣摩宾客的心理,以灵活的言语来应对各种宾客。


会务接待服务员的接待对象是国内外宾客,除学好用好我国各族人民通用的交际语言普通话外,还能用各种不同的外国语言来为外宾服务,已成为广大会务接待服务员的基本要求之一。所以,不但要学好祖国的语言、各地的方言,而且也应努力学好英语、日语、法语、德语等应用广泛的外国语言,以更好地为外宾服务打下基础。由此可见,每一个会务接待服务员都需要学习和研究工作语言,并在实践中努力提高自己语言的表达力和应变力,注意培养随机性和灵活性,以便适应日益发展的会务接待工作的需要。


人类社会的发展,要求我们不断提高自身的文明程度,而语言的文明是其中一个极重要的侧面,从中,可以显见一个民族的精神面貌。语言文明看似简单,但要真正做到却并非易事。这就需要我们身体力行,加强语言修养。从而,使我们中华民族“礼仪之邦”的优良传统,真正得到进一步的发扬和光大。


(三)常用礼貌用语


1称呼语


称呼语是指会务接待服务工作者对宾客的尊称。


(1)一般称呼:男宾不论其年龄大小与婚否,可统称为“先生”,女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”(太太),未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的女宾,可称“小姐”或“女士”,以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。如“王小明先生”、“张总经理”、“李局长”、“史密斯夫人”、“卡特教授”、“秘书小姐”、“护士小姐”、“基辛格博士先生”等。


(2)对地位高的政府官员、外交使节、军队中的高级将领,按不同国家的习惯,有的可称“阁下”,以示尊重,如“部长阁下”、“总统阁下”、“大使先生阁下”、“将军先生阁下”等。美国、墨西哥、德国等国家则习惯称“先生”,不称“阁下”。