第22章 运用倾听之道瞬间拉近距离(1)

作者:杜启龙

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类型:都市·校园

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更新时间:2019-10-06 12:49

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本章字节:12250字

我们每天花在沟通上的时间是:倾听为46%,说话为26%,为15%,书写为13%。我们可以每天“听”一本书,每周“说”一本书,每月“看”一本书,每年“写”一本书。人性中有一种强烈的欲望就是渴望诉说自己,得到别人的倾听。不用怀疑,倾听,一定会让你在瞬间拉近与他人的距离!


技巧51倾听的意义


有人说,沟通就是谈话,如果你也这样想,那你就错了。因为,要想知道你谈话的对象对你是否重视,就看他对你的话是否认真听了。如果当你说话时对方注意倾听了,这就表示对方在关注你。反过来,如果你的话对方没认真听,你一定认为对方没有重视你,最起码认为他没礼貌,即便谈话仍在继续,也没什么意义了,因为这时对方一定在敷衍你。


一本杂志上讲述了一个这样的故事:一个美国男人乘飞机回家过圣诞节,途中遭遇猛烈的暴风雪,飞机随时可能坠毁,估计厄运难逃,他已经写好了遗嘱。结果,飞机在驾驶员高超的驾驶技术下,安全着陆。他死里逃生,欢天喜地回到家,兴奋地把遇险后的心情讲给妻子听。但妻子却只顾和孩子谈论节日的事情。男人死里逃生的喜悦和被冷落的心情形成强烈的反差,最后他以自杀的方式结束了自己在险情中拣回的生命。


可见,倾听是多的重要。生活中,这样的事情并不鲜见。像一些热线节目异常火爆,就是因为热线的一端有位热心倾听的主持人,缓解了倾诉者心中的压抑。懂得倾听,是一种难得的品质,它不仅是关爱、理解,更是调节人与人关系的润滑剂。每个人在烦恼和喜悦后都有一份渴望,希望倾听者给予理解抑或共同分享,像孩子考试得了满分向父母报喜、像好朋友失恋时找你哭诉、老人向难得回家的远方的儿子唠唠叨叨……此时此刻,我们只需认真地倾听,就能给他们带来最大的安慰、快乐与幸福。


倾听的含义不只是用耳朵去听,而是用心灵去感悟、去聆听。它不是单方面的听取,而是一种交流,是感情与感情、灵魂与灵魂的共鸣。


倾听大自然的美妙音乐,可让我们领悟到生命的美丽。无论是黄莺轻快的鸣叫,还是荆棘鸟划破天空的凄鸣,都是自然最朴实的美妙。聆听“清泉石上流”清脆的流水声,让清风伴随着“沙沙”吹过茫茫草原一直到无边的远方。听野马嘶鸣,奔腾如洪水,声音穿云裂石,马蹄飞溅尘土,声震大地,是自然的豪放与洒脱。听雄鹰飞过山峰时发出的鸣叫,是胜利者的欢呼,翅膀切割空气发出的响声是英雄的呼唤,自然的雄壮与阔远都在这一声声鸣叫中释放。在倾听自然中,人的精神得以释放,在与自然融合中达到天人合一的境界。


倾听不只是存在夫妻间,同学间、师生间、朋友亦是如此,认真听别人讲话是对人的一种尊重。试想,如果一个同学想到了一种好的解题方法,兴奋地与大家分享,而你们却在下面讲话,他会多么失望啊!试想,每天老师都精心准备了一堂课,教给你们知识和本领,而你们却做小动作,说废话,老师是多么伤心啊。当然老师也应该多倾听学生的心声,这样才能更了解学生,才能够帮助学生,才能算一个合格负责人的老师。


倾听是我们自幼就学会的与别人沟通的一个组成部分。它保证我们能够与周围的人保持接触,失去听的能力也就意味着失去他人共同工作、生活、休闲的可能。一位擅长倾听的领导者将通过倾听,从同事、下属、顾客那里及时获得信息对其进行思考和评估。缺乏管理经验的人,通过多听可以弥补自己的不足;富有经验的人,倾听可以减少错误。同时也是对被倾听者的一种鼓励方式,可以使被倾听的人增强自信心和自尊心。


玫琳凯在《玫琳凯谈人的管理》一书中谈及倾听的影响时说:“我认为不能听取部属的意见,是管理人员最大的疏忽。”


玫琳凯经营的企业之所以能够迅速发展,其成功秘诀之一就是她相当重视每一个人的价值,而且很清楚地了解员工真正需要的不是金钱、地位,他们需要的是一位真正能“倾听”他们意见的管理者。因此,她严格要求自己,并且使所有的管理者铭记这条金科玉律:倾听,是最优先的事,绝对不可轻视倾听的力量。


然而,倾听却是有技巧的,如果别人说时你的眼神只顾飘游不定,那对方就会想:“这个家伙根本没把我放在眼里。”自然就对你不信任了,也就更谈不交流的成功了。而一个最善于听别人讲话的人。交谈时,他一定是全神贯注,专心致志地听对的话,听对方的言外之意,还要十分注意对方的动作、手势、表情,甚至是一个眼神,使对方觉得时刻都在被注视,甚至会让对方感到谈话的这一刻,在这个世界上只有他们两个人。这样的人你愿不愿意与之交流?显然答案是肯定的!


技巧52两只耳朵一张嘴


从前曾经有个小国到中国来,进贡了三个一模一样的金人,金碧辉煌,把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道,同时出一道题目:这三个金人哪个最有价值?


皇帝想了许多的办法,请来珠宝匠检查,称重量,看做工,都是一模一样的。怎么办?使者还等着回去汇报呢。泱泱大国,不会连这个小事都不懂吧?


最后,有一位退位的老大臣说他有办法。


皇帝将使者请到大殿,老臣胸有成竹地拿着三根稻草,***第一个金人的耳朵里,这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来,而第三个金人,稻草进去后掉进了肚子,什么响动也没有。老臣说:第三个金人最有价值!使者默默无语。显然答案是正确的。


这个故事告诉我们:最有价值的人,不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴,本来就是让我们多听少说的。善于倾听才是成熟的人最基本的素质。


但许多人并不懂得这个道理。大多数人都是不太爱听别人谈话,而是喜欢别人听他说话的。还有一种常见的现象是,大多数人喜欢谈和自己有关的事情,而不是和对方有关的事情。别人好不容易有了说话机会,还没说两句便因与他的观点不同,而被他打断了。而下面就有这么一位:


一天,丹尼尔请了自己的朋友——一对美国夫妇、一位德国记者、一位中国朋友和一位波兰女士在家共进晚餐。在人们互相介绍、寒暄之后,大家基本上都了解了对方的姓名和工作性质。


当晚餐开始时,在餐桌上波兰女士又开始逐个问及客人们的情况:“对不起,你刚才说你是做什么工作的?”在座的人又一次重新介绍自己,她时不时地在别人还未讲完话时就插话:“噢!这让我想起了……”然后,不经思索、喋喋不休地道出一段毫不相干的故事。礼貌的客人们耐心地听她无穷无尽的乏味故事,善于控制局面的丹尼尔不时地找借口接过话题,以便使别人有讲话的机会。


丹尼尔问美国朋友:“艾丽,听说你最近组织了一个慈善活动,为非洲儿童捐款。怎么样了?”“噢,可怜的非洲儿童,他们生活在不可想像的条件下……”波兰女士未等艾丽回答,又接上了话题。


“请喝酒,”丹尼尔又礼貌地找借口截住了她可能会无休止进行下去的话题,“克里斯多夫,你太太在柏林怎么样?”丹尼尔问德国记者。“她快生产了。”德国记者回答。


“噢,上帝呀,她一定要小心难产,当年我生宝宝的时候,发生了难产……”波兰女士又一次接过了话题。这一次,她飞快地讲着,再也没有留给丹尼尔可以插话的机会。客人们吃着美味的晚餐,听着血淋淋的难产故事。很快,美国夫妇和中国朋友找借口帮助清理餐桌,躲进了厨房不再出来,只留下可怜的德国记者在全神贯注地分享她遭遇劫难的故事。


事后,丹尼尔说:“我非常抱歉,今天晚上的谈话失去了控制。”美国夫妇说:“一个让人难以忘却的女人。”从此,这个波兰女士再没有出现在丹尼尔的家庭晚宴上。


事实上,要想说服别人,光做一个好的演说者不一定成功,还须做一个好的听众。只有善于倾听的人,才能够留给别人讲礼貌的良好印象,这样才能说服别人。因为听,同样可以满足对方的需要。认真聆听对方的谈话,是对讲话者的一种尊重,在一定程度上可以满足对方的需要,同时可以使人们的交往、交谈更有效,彼此之间的关系更融洽。


杰尔·厄卡夫是美国自然食品公司的“推销冠军”。一天,他还是和往常一样,把芦荟精的功能、效用告诉顾客,女主人并没有表示出多大的兴趣。杰尔·厄卡夫立刻闭上嘴巴,开动脑筋,并细心观察。


突然,他看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽,便说:“好漂亮的盆栽啊!平常似乎很难见到。”


“你说得没错,这是很罕见的品种。它叫嘉德里亚,属于兰花的一种。它真的很美,美在那种优雅的风情。”


“确实如此。但是,它应该不便宜吧?”


“这个宝贝很昂贵的,一盆就要花800美金。”


“什么?我的天哪,800美元?那每天都要给它浇水吗?”


“是的,每天都要很细心地养育它……”


女主人开始向杰尔·厄卡夫倾囊相授所有与兰花有关的学问,而他也聚精会神地听着。


最后,这位女主人一边打开钱包,一边说道:“就算是我的先生,也不会听我嘀嘀咕咕讲这么多的,而你却愿意听我说了这么久,甚至还能够理解我的这番话,真的太谢谢你了。希望改天你再来听我谈兰花,好吗?”


随后,她爽快地从杰尔·厄卡夫手中接过了芦荟精。


人常说:世界上的难事之一便是闭上嘴巴。一般人都有这个毛病,在交谈中,往往倾向于以自己的意见、观点、感情来影响别人,因而往往谈个不停,似乎非如此无法达到交谈的目的。其实,在社交场合受大家欢迎的人,人人都爱与之交谈的人,并不是那些能说会道的人,而是那些能够耐心地倾听的人,因为,这样等于告诉对方“他是一个值得你我倾听他讲话的人”,这样在无形中就能提高对方的自尊心,加深彼此的感情。反之,对方还没有把将要说的话说完,你就听不下去了,这最容易使对方自尊心受挫。这样的人一定是交谈中的“自私者”,当然会被人拒之门外。


技巧53倾听的艺术


如果有人问沟通中说话与倾听,哪个更重要?相信大多数人会说是“说话”,其实错了,应该是“倾听”。这样说可能有人不赞成,不过也有不少人赞同,要不松下幸之助,也不会仅用“首先要细心倾听他的意见”一句话,来概括的经营诀窍。李健熙,刚成为三星电子团副董事长时,他的父亲也不会告诫他,身为企业的领导者应该把“倾听”视为金科玉律。


在美国,有一个知名的主持人叫林克莱特,他有一次访问一名小朋友,问说:“小朋友,你长大后想要当什么呀?”小朋友天真地回答:“嗯——我长大了,要当飞机驾驶员!”林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空,所有引擎都熄火了,你会怎么办?”小朋友想了想说:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞先跳出去。”


这时,现场的观众无不笑得东倒西歪,除了林克莱特,只有他继续注视着这孩子,他想看看这个小孩儿是不是自作聪明的家伙。没想到,接着孩子的两行热泪夺眶而出,这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他:“为什么要这么做?”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料,我还要回来!我还要回来!!”


试想一下,如果林克莱特也像其他人一样,他还会不会得到这样的结果,会不会了解孩子的想法,显然不会。


通过这个故事,你认为自己真的明白了倾听的艺术了吗?你是不是常常半途打断对方的演讲;是不是又自以为是的进行反驳呢?


沟通是双向的,我们不能把其当作自己的单人演讲,不能单纯地向别人灌输自己的思想,我们还应该学会积极的倾听。因为,只有倾听才会了解对方。


著名企管专家谭小芳表示,只有倾听,才能赢得对方的心。“成功需要倾听”,这也是我的座右铭。说到这里,有些人要说了,听吗?谁不会!不就是不说吗?那想你就错了了,因为真正的倾听,并非那么容易。那不是技巧问题,而是用心的问题。你是个善于倾听的人吗?如果你的行为***现以下七种情况的一种或一种以上,你就应该注意改善自己的倾听技能了。


(1)和别人沟通时,打断对方讲话,以便讲自己的故事或者提出意见。


(2)和别人沟通时,没有和对方进行眼睛接触。


(3)和别人沟通时,任意终止对方的思路,或者问了太多的细节问题。


(4)和别人沟通时,催促对方。


(5)和别人沟通时,接打电话、写字、发电子邮件,或把注意力转移到其他事情上。


(6)和别人沟通时,忘记对方所讲的内容。


(7)和别人沟通时,特意等到对方讲完,只为方便你对他所讲的内容“盖棺论定”


倾听是了解别人的重要途径,为了获得良好的沟通效果,我们有必要了解一下倾听的艺术。


倾听要表示出诚意,倾听别人谈话总是会消耗时间和精力的,如果你是真的有事情不能倾听,那么你直接提出来(当然是很客气的),这比你勉强去听或装着去听,而必然会表现出来的开小差而给人的感觉要好得多。听就要真心真意地听,对我们自己和对他人都是很有好处的,安排好自己的时间而去听他人谈话是一件很值得的事情。


倾听要有耐心,这体现在两个方面:一是别人的谈话在通常情况下都是与心情有关的事情,因而一般可能会比较零散或混乱,观点不是那么突出或逻辑性不太强,要鼓励对方把话说完,自然就能听懂全部的意思了。否则,容易自以为是地去理解,去发现意见,产生更加不好的效果。二是别人对事物的观点和看法有可能是你无法接受的,但是有伤你的某些感情,你可以不同意,但应试着去理解别人的心情和情绪。一定要耐心把话听完,才能达到倾听的目的。


倾听要避免不良习惯,开小差,随意打断别人的谈话,或借机把谈话主题引到自己的事情上,一心二用,任意地加入自己的观点做出评论和表态等,都是很不尊重对方的表现,比不听别人谈话产生的效果更加恶劣,一定要避免。


倾听要适时进行鼓励和表示理解,谈话者往往都是希望自己的经历受到理解和支持,因此在谈话中加入一些简短的语言,如“对的”、“是这样”、“你说得对”等或点头微笑表示理解,都能鼓励谈话者继续说下去,并引起共鸣。当然,仍然要以安全聆听为主,要面向说话者,用眼睛与谈话人的眼睛作沟通,或者用手势来理解谈话者的身体辅助语言。


倾听要适时做出反馈,一个阶段后准确地反馈会激励谈话人继续进行,对他有极大的鼓舞。包括希望其重复刚才的意见,因为没有听懂或重点表达,如“你刚才的意思或理解是……”等。但不准确的反馈则不利于谈话,因此要把握好。


倾听是在接纳基础上,积极地听,认真地听,关注地听,并在倾听时适度参与。它沟通的重要组成部分,要想赢在交往,就要学会倾听,善于倾听。善于沟通的人,不一定是善谈的人,但一定是善听的人。不但用耳听,还用心听,倾听他人的声音,倾听他人的心,而也只有这样的人才能赢得真情和信任。


技巧54养成倾听的习惯