第32章 不同客户的心理解析(1)

客户永远是最难“伺候”的客人，无论你多努力地示好，客户的心思还是捉摸不定。也许只有当你能够完全把握客户的心理的时候，你才能掌控交易的主动权，掌控生意的成败。

你充分了解客户的心理吗

当你和客户进行交谈的时候，如果你知道客户心中想要什么，喜欢以什么样的方式进行交谈，你将可以有针对性地展开与客户的对话，这将是你成功的保障。

要了解客户真正的心理需要并不是一件很容易的事情，因为很多时候，他们的消费心理处在一种非理性的状态。如果我们不能真正洞悉客户的深层的需求，就会作出错误的判断，从而导致交流的失败，甚至给自己带来经济上的损失。

很多时候，人们会觉得自己一直非常努力，但是效果还是不好，其中一个重要的原因就是人们完全在按照自己的意愿做事，从而忽略了客户的真正的需要。

在20世纪50年代早期的美国，汽车多以“肥胖型”为主，由于美国城市车辆和交通流量的增加，所以交通成了一个很大的问题，这个时候部分消费者呼吁制造小型的汽车。基于这项调查意见，克莱斯勒公司相关的设计人员错误地以为消费者需要的是一种高雅瘦长的汽车，以致犯了行销史上最为严重的错误。当瘦长型的汽车生产出来以后，克莱斯勒公司在汽车市场的百分比不但没有增加，其销售量反而从1951年的26%降到了1954年的13%。

这样沉重的打击使公司不得不悬崖勒马，寻找这件事情的症结。原来消费者还是比较喜欢“短身宽形”的车型。因此，克莱斯勒公司随后对车型作了一定的改进，终于在汽车业激烈的竞争中站稳了脚跟，成为了美国第三大汽车公司。

一般来说，客户对商品的喜好，本来就是一个不固定的概念，也难怪人们的答案常常与事实有那么大的出入。客户的种种非理性行为弄得商人们几乎感到无所适从，无计可施。但是克莱斯勒公司的经验告诉我们，只要能够开动自己的脑筋，那么满足客户真正的心理需求就不会是难事。

消费者的消费行为虽然是非理性的，但同时也是可以理喻的。其关键在于你能否真正抓住他们的心理。

一般来说，客户有以下几种心理：

1客户都有一个安全心理，也就是客户在心中都会有一个由怀疑到信任的过程，当一个客户要提出这样那样的疑问时，你一定要很耐心解答，而不是要因此而生气，可能这个问题在你看来是比较幼稚的，但是客户却往往这样认为，如果他不解决这个问题可能就不会和你进行合作，也就是说如果你的答案不能让对方感到满意，那么这个合作可能就此告终，但你却不知道失败的原因在哪里。

2客户都有希望更加便宜的心理，任何一个人买东西，都会希望自己买到的会是最便宜的，虽然在实际生活上决非如此，但是客户心理上却是希望如此。而自己在实际与客户打交道时往往会忽视这个问题，或是自己的策略不当，比如说你给客户在价格上已经做出很大的让步，可是客户却不以为然，这很可能就是你的策略不对，虽然你已经降了价，让了一部分的利润出来，可是因为方法不对，客户并不买账。这就要求我们不仅要懂得让步，更要学会如何进行让步，否则就像做了好事的人终了却被以为是贼一样，所谓出力不讨好。

3客户一般都有希望被重视尊重的心理。客户希望他在你的公司里能够受到重视。就像一个人在社会中，工作中，家庭中需要一定的地位一样。一个客户如果感觉到自己对于这家公司是无足轻重的，那么他又怎么会对这家公司有感情，同样两者之间的合作又怎么能够做好呢？所以，在和客户打交道的时候一定要尊重对方。

4客户往往在成交的那一刻都有一种犹豫的心理。当生意在成交的那一刻，都会有一个更加慎重的思考。难道就这样成交了？还有没有什么没有考虑到的，没有考虑周全的地方？这是人的一种自我安全的警示，是一种非常正常的心理，这个时候你一定要正确引导说服客户，不要对客户横加指责，否则他会感觉到一交款你态度马上就变了，容易对你产生一种不信任感。

当你了解到顾客的这些心理之后，那么在和客户打交道的过程之中，就要以此为依据，因势利导，把握合作或者生意的主动权，那么往往这个时候就可能成功了。

所谓知己知彼，百战不殆，只有你准确的洞悉了客户的心理，才能做到心里有数，每次“出招”都能成功的“击中要害”，以此来保证自己生意的顺利进行。

通过细节判断客户类型

“投其所好”是生意活动中一种重要的手段，比较困难的就是能够准确的发现客户的各种爱好，比如谈话的方式和内容等，如果想要发现或者揣测一个人的爱好，那么就先要从一个人的性格下手。因为“江山易改，本性难移”，相对于令人难以捉摸的爱好而言，一个人的性格是能够通过一些细节反映出来的。只要掌握了客户的性格，那么对于生意的成败就会有更大的把握。

把握一个人的性格首先应该看他的衣着，一个人的穿衣打扮在某些方面能够体现一个人爱好的大致方向。比如穿着比较整齐的人，这个人往往性格上非常谨慎的，一般来说办事也是井井有条的一个人，在这种人面前一定不要随意。如果在穿着打扮上比较随便的话，一般来说都是比较随意的人，与这样的人谈话，气氛可以稍微的缓和一些，但是这个时候你也不能麻痹大意，因为这样的人往往心机很重。

然后你可以观察一下他的“装备”，如果每一样都是经过千挑万选出来的，那么在这样的人面前，你的言语一定要谨慎，因为一个小小的失误就可能导致这单生意的失败，因为这样的人往往是最要求完美的“狂热分子”，你的一点小小的失误就可能导致生意的失败。如果他的“装备”是很随便但是很实用的，这样的人往往看中的是质量和价格，在这样的人面前你没有必要讲究太多，只要你的产品质量和价格都是他希望的，这种人不会很在乎别的东西。如果他的“装备”很久了还在用，那么这样的人是最难对付的，即使你的产品比别人的要好，那么他也心存疑虑，在这样的人面前，他的每一个问题你都要认真的回答，以打消他的顾虑。如果当你发现一个人的装备是跟着“大潮”走的，那么你就要检查一下自己产品在市场上的占有率了，因为这样的人只相信口碑，对于你说的总是持半信半疑的态度。

如果你在和你的客户交谈之前，你已经知道他的性格了，那就按照他的性格开始设计交谈的方式和内容，如果还没有，那么就一定要通过谈话来了解他的性格。说话语速非常快的人一般都是办事效率比较高的人，他们往往会不看重一些小的东西，这样的客户一般不会在意很多，只要你的质量和价格是他们预想的，那么他们就会很快地接受。如果说话的语速比较慢，那么这个人办事非常的谨慎，一般对你的话半信半疑，他们往往要到很多的认证之后才可相信你的话，如果是这样的情况，那么你就一定要谨慎的和他进行对话，放任一个小的失误很可能会导致失去这个客户。

最后就是要通过他的一举一动来分析他的心理活动了，一般在这个时候你一定要注意了，往往他们不会有太大幅度的动作，这种动作也可能是一个眼神或者是一个眨眼的动作。只要你把握不住，那么你就会失去这种了解他的机会，那么在接下来的交谈中，你会变得很被动。所以在交谈的时候一定要注意观察对方的一举一动，避免丢失有用的信息。

一个小小的细节习惯往往能够折射出一个人的心理和性格，这些信息对你来说都是非常有用的，所以一定要多了解这方面的知识，在客户面前为自己创造一个主动权。

怎样判断客户是在与你协商还是在撒谎

有人曾经说过：“现代商务活动好像两个对手坐在一起揣摩对方的心理，谁把谁给揣摩透了，那么他就获得了这场交易的主动权。”这虽然是个玩笑，但是也从另一个方面说明了了解客户心理的重要性。

关于客户的心理，我们最应该摸清的就是，谈判的时候客户往往持什么样的态度？是想要协商还是他正在撒谎呢？

应该引起注意的是交谈的环境和时间，如果这个时间是正常的，那么就要看对方其他方面的表现了。如果客户的时间与正常的业务时间有所偏差，那么这就是一个很重要的判断标准。例如：一个想要买房子的客户在天气非常炎热的中午踏进了你的办公室，那么这类客户肯定是有诚心想要买房子的，试想一下，一个不准备买房子的人，怎么可能在热气腾腾的大中午跑进你的办公室呢？这是一个非常重要判断的信息，所以想要看透客户的心理，必须要能够把握这一点。

然后在交谈的过程中首先要凭你的直觉来感知一下他的诚心，一个好的销售人员应该能从见面的那一刻起就大概确定客户是不是有诚心，这种判断来自客户的外在表现和你进一步的观察、判断。

先从客户的衣着说起，“一个客户的衣着代表着他的态度”这句话是一点不假的，想象一下，一个人看到自己需要的产品的时候是一种什么样的感觉。产品是自己想要的，他现在唯一关心的就是它的价格。由此可以想到：一个事先不知所措的客户怀揣着一个茫然的心，当然在穿着方面也就是随心所欲了。当然也有例外：那就是破衣难遮他的“英雄气概”，当然现在社会不会存在这样的情况了。

然后从客户的交谈内容说起：谈生意并非普通的聊天，尤其在现代社会，两人见面甚至会直奔主题，就算是有的想要缓和一下现场的气氛，那么他也会“三句话不离老本行”。俗话说：“日有所思，夜有所梦。”那么心中想的事情在白天也会通过谈话内容表示出来。这就是生意人，生意在心中占的比重永远都不会小。当然这就要看你的理解能力了，一般来说协商的客户非常关心产品方面的问题，反之，客户就需要花费一些脑子来让你发现不了他在说谎，因为现在是关系社会，虽然这次它不想和你协商，但是或许下一次他要用到你的产品，所以他会选择给你留下一个良好的“印象”。

在谈话的过程中，你会逐渐体会到客户的态度，或许是傲慢，或许是毕恭毕敬。当然这样不会告诉你有用的东西，因为这是他们的素质问题，对这单生意来说，没有丝毫的影响。

但是当你在介绍产品的时候，你一定要观察到客户的态度，因为这时的态度才是决定生意成败的关键。不管多傲慢的人，如对你的产品感兴趣，那么在你谈到这个东西之时，他也会了“两眼放光”。反之，一个毕恭毕敬的人，如果对你的产品不感兴趣，那么他们也会表现的“如坐针毡”。因为时间或许对于他们来说并不是宝贵的，但是你枯燥的说辞会让他们昏昏欲睡”，因为你毕竟不是“单田芳”。如果在介绍产品的时候，你没有发现什么有价值的“线索”，那么在你要报出产品的价格时，一定要注意客户的举动，往往产品都是一样的，引起他感兴趣的就是价格了。如果你的客户在这个时候仍然表现的无动于衷，那么你可以考虑放弃了。

你的客户是诚心与你协商还是在撒谎，是需要你从多方面进行观察判断才能得到结论的。而且在观察客户的时候，你一定要自己去观察，避免“差之毫厘，失之千里。”因为这样的判断想要准确，就要从全面来考虑，切忌“以点盖面”。

如何识别虚伪的生意伙伴

：？