在我们开发建设现代城的时候，曾到哈佛去参观，感觉他们没有多少管理概论之类的东西，都是案例，提供一个个案例让你思考。所以我想，出员工手册、出制度，不如给员工搞一本《投诉潘石屹·批判现代城》。不光让付给我们钱的人投诉，我们付给别人钱的，有服务不好的地方也应该投诉。

当时我们公司的工程总监因为与部门经理闹矛盾，最后要离开了，他跟我说，我现在觉得窝火。我问为什么，他说你要是把我炒鱿鱼了，我心甘情愿；我现在窝火的是我是甲方，让乙方告状，乙方给我气受，世界上哪有这样的道理？这种道理我还是第一次听说，就问他甲方乙方有什么差别。他说，甲方就是掏钱的人，人家就得听我们的。甲方乙方在《合同法》上是平等的，但商场上，乙方求着甲方，甲方是业主，乙方是施工方，是供应材料的。由此看来，在中国人观念中，服务意识上是不平等的：我给你掏钱，你就得求着我。这也就构成中国的独特文化景观：相互服务，还没有被一些人意识到这是新型社会关系的核心。服务于他人，成为没有面子的事，他们所谓的服务是令他人为自己服务。

我一再强调，房地产开发商不能把房子卖出去就完事，更重要的是以后的服务。这个服务不是指表面上要有多殷勤。一个有生命力的机构、公司，不仅要注重产品质量，更要注重的是服务意识与服务质量。

市场经济仍然需要”为人民服务”。我觉得社会发展到现在的阶段，服务于他人是一个很值得说一说的话题。人的美德有许多，比如团结、勇敢、诚实、创造力、同情等等。但我想，还有非常重要的一点，那就是”服务精神”。服务于他人的精神是当今社会中任何人都应该具有的基本品德。

过去我们公司衡量一个人，常常是按能力的大小、智力的高低去评判他，去给他安排职务和工作。但到了今天，我们意识到，服务精神是一个前提，有没有服务精神和服务质量高低的重要性已经超过了能力和智商。因为，如果没有服务精神，你的能力和智力就得不到发挥，甚至会起到反作用、破坏作用。

作为一个商业公司，过去更多的是强调为客户提供服务。但社会发展到今天，仅为客户提供服务已经远远不够了。我们不能够只为付钱的人提供服务，而在花我们钱的人面前,做大爷，做”甲方”；不能只是级别低的员工为级别高的员工服务，级别高的员工做大爷，发号施令。这都是违背服务的基本精神的。我们的员工、我们的公司不仅要为客户提供服务，还要为我们的材料供应商、施工单位、设备供应商、设计单位等提供优质的服务。为此，我们专门研究设计了两套意见征求表格：一套是征求我们客户的意见，比如购买了我们的房子有什么样的要求，我们的客户服务部门、租务部门、市场部门可以随时给他们提供服务；另一套是我们作为甲方为我们的”乙方”设计的意见表格，让”乙方”也可以给我们提出意见。两方面的意见对我们同样重要，我们希望通过与我们周围客户和所有厂家的反馈，不断提高公司每一个员工的服务意识和服务态度，这样才能让公司整体的素质提高。

公司在社会中的价值和个人在公司的价值一样，只有你为社会提供了服务，为社会提供了价值，你的付出才能得到社会和公司的认可。过去，我们作为一家房地产公司，要跑许多政府手续，我们的员工受了不少气，吃了不少苦。现在，政府也在改革，例如土地的”招拍挂”，各政府部门配合把前期一半手续办完了，提高了我们的工作效率。服务是一个人的美德，不能因为前一个人对你态度不好，你就对后一个人态度不好，这就是孔子认为最不能原谅的人的缺点：迁怒。只有人人都提高自己的服务意识，把自己定位于服务于他人的角色，我们公司才能健康发展，整个社会才能和谐地向前运行。

而对于将服务他人当作没有面子、失去”自我”的人来说，我要奉上一句：船锚要起作用，就必须埋没自己。