2009年5月的某一天，我从吉林省的延吉出差回京，那次来回都坐了飞机。回京的飞机是早上8点45分起飞，我大概7点45分到了延吉机场，没有托运行李，很快就拿到了登机牌，感觉很顺利。

走到安检处，大概8点多。突然发现，排队的乘客特别多，我以为是因为早晨的高峰期，所以乘客自然很多，开始担心能否来得及。仔细观察，不知为什么，一共有三个安检处，向我们开放的却只有一个。我决定跟安检处的监督员商量：

“这是怎么回事？人这么多，还只开放一个口，乘客来不及登机怎么办？另外两个口也开了吧。”

“人手不够，其他人都吃饭去了。”

“吃饭？吃饭和公务哪个更重要啊？那你来负责那边的口吧。”

“我有我的工作。”

过了10分钟，有8个人一起吃完饭回来，数了一下，安检处的工作人员一共12个人，等于三分之二的人在登机高峰时段离开岗位，集体吃饭。有惊无险，8点35分，我勉强赶上飞机起飞了。在现场，和我有同样遭遇的乘客还有很多。

前几天的上午11点半左右，我到位于中关村的邮局领款。邮局里人不多，我立刻觉得很幸运，以为不用排队，能迅速办完。突然发现，一共四五个窗口中，只有一个向顾客开放。领款的窗口没开。我决定向唯一一个工作人员咨询：

“请问，你们为什么只开放一个窗口啊？这边呢？”

“其他人吃饭去了。”

“现在不是营业时间吗，怎么只有你一个人啊？”

“你等一会儿吧，他们马上回来。”

我等了15分钟，刚吃完饭回来的女工作人员好像很开心的样子，却对我没表示一点歉意。我没追问，知道说也没用。走出邮局时看了一下营业时间：9∶00—17∶00。

大部分读者朋友都很有可能遇到过这种情况，而这是绝不应该发生的。机场和邮局都是公共服务场所，这里的工作人员作为公务员有义务向公民提供公共服务，这是天经地义的。不管是对国企还是对民企，顾客不是上帝吗？企业不是依靠我们吃饭吗？我的问题是，以吃饭为理由拒绝向公民提供服务是否合理，是否可以被政府和公民原谅？

假设吃饭导致我错过飞机究竟是谁的责任？机票的费用能返给我吗？我在邮局里等待的时间是值得浪费的吗？如果不是，究竟由谁来把时间还给我？中国人难道不认同“时间就是金钱”这一道理吗？

我很严肃地向邮局提出建议：如果员工们在中午时非得集体吃饭，而无法轮流吃饭，请至少把“营业时间”改为“上午8∶30—12∶00，下午13∶00—17∶30”。

同样不像话的服务形态，我跟着旅游团到外地的时候也经历过。

2009年底，我第一次跟着内地的旅游团参观了九寨沟和黄龙。除了欣赏美丽的风景，我感到好奇且产生洞察欲望的是：内地人的旅游风格究竟是怎样的？

我们坐中午的飞机，从成都到达九寨黄龙机场。藏族居住的阿坝州，充满异国的风情。吃完午餐，大概是下午3点钟。导游说：“一会儿要经过海拔4000米的地方，去往黄龙。”

哦，很奇怪，黄龙不是第三天去的吗？怎么突然改计划了？导游不解释理由，只是要求：“大家不要在车上睡觉、聊天，必须听我讲解，这是对导游工作的尊重哦！”

到了黄龙，已是下午4点半了。很冷，下着细雨。导游说：“不管爬到哪里，5点半务必往回走，6点半要回到车上！”

哦，又奇怪了，被列为世界遗产的黄龙，其入口到顶上有4公里，来回8公里的距离。一般要花2至3小时爬上去，何况高原旅游，容易头疼、胸闷。我使出全身力气爬了上去，到了顶上的五彩池，细雨变成大雪。周围没人，看了手表，正好5点半，立刻返回。回到车上，6点28分。

果然，只有我看到了五彩池。其他游客好像很早就回到了车上，打扑克、聊天，吃东藏特色的青稞饼。几位游客还不停地抱怨我说：“你怎么这么晚啊？天都黑了，快坐下来，要开车去酒店了，饿死了！”

哦，太奇怪了：“好不容易到了黄龙，你没看到五彩池，难道没有丝毫的遗憾吗？我是唯一看到的，又没有迟到，还以为你们问我五彩池长的什么样子呢？”

很愧疚地坐下来，顿感疑惑：在这里，导游怎么这么不像导游，游客也不像游客呢？导游和游客都没有扮演该有的角色。我从未经历过如此不像旅游的旅游。

导游明知道游客来不及到顶上，凭什么那样安排？第二天去九寨沟，第三天上午还空闲着，为什么不安排那时去黄龙呢？黄龙是所有景点中海拔最高的，把它安排在第三天还能避免游客们的高原反应呢。

游客凭什么不批评导游？你们花2300元来干嘛呢？作为有知情权和发言权的公民，在那样极端不合理的情况下，不是该向导游咨询原因，要求解释，并给出应有的反馈意见吗？

我设想一下，如果在日本会怎么样呢？首先，导游不可能“那样”乱七八糟，一定内部之间沟通好，把游客交费时所提供的行程安排落到实处。其次，遇到“那样”的情况，游客们会立刻凭集体优势去要求旅行社还款。最后，旅行社绝对还款，让领导正式向每一位游客表示歉意，甚至有可能提供“慰问金”，免得被媒体曝光，使公司信誉受损，甚至破产。

朋友曾告诉过我中国人的旅游方式：“上车睡觉，下车拍照，回家什么都不记得”，这意味着利益攸关者不注重旅游的礼仪、细节和美妙。经过亲身体验，我似乎明白了些。

日本被说成是服务大国，我来到中国之后，确实每时每刻感觉到在服务水平和精神上日本与中国之间的差异。不过，在北京的日本企业也五花八门，有好的，也有不好的。咱们看看两家店的例子，作为案例分析。

东京的半夜，不管是政府部门还是民营企业，许多写字楼都灯火通明，日本人是真正的工作狂。不分白天和晚上，只要上司不走，同事还在干活，你也得跟着干，不能回家。因此，24小时营业的便利店对大都市的健康运转绝对不可或缺。上班族可以在加班中途出来放松，吃喝点东西，过艰苦日子的大学生也有地方打工（半夜的薪水比白天高20%左右）。反正，在日本，便利店的地位独一无二，必不可少。万一消失，大家一定会崩溃。

711（seveneleven）是最普及而有名的，在今天的北京也随处可见。对生活在北京的我，就像在日本的时候一样，711照样是绝对需要的。有时特别想念祖国的饭团儿，我就去711。饭团儿包含的是日本人健康的饮食习惯和朴素的生活方式。北京的711当然是本土化了的，消费者大部分是中国人，必须尊重他们的口味，比如那些中式的盒饭（等于日式的便当）是中国特色的。

有一天晚上6点钟左右，我去了地铁2号线东四十条站后面的711，目的是买两个饭团儿。我晚餐经常如此，很简单，令人联想起家乡的味道，很享受。我兴高采烈地拿着饭团儿走近收银台，突然发现，大概10多个人排队，而店里只有两个服务员，只开放一个收银台，另一个人负责打包。等了一刻钟，才轮到我结帐。

我只是想，买两个饭团儿花15分钟值得吗？商品是现成的，场所是便利店。我了解那是下班时间，晚餐时间，客人一般很多，是店方最忙碌的时刻。问题是，店方为什么不增加人员呢？这里是中国首都北京，符合在便利店工作的劳动力应该不缺。消费者为何要去便利店？向店方要求的不是质量，也不是廉价，而是时间和便利，否则没有去便利店的意义和动机了。

我之所以如此固执，首先是因为自己是便利店的常客，其次是711是日本的。我作为一个生活在北京的日本人，不愿意看到昨天那样的场景。买两个饭团儿也好，一块三明治和一瓶乌龙茶也好，让购买者排15分钟的队是绝对不应该的。昨天的现场，所有排队者都在抱怨，说明他们对现状不满。两个服务员却根本不在乎，动作也很慢，缺乏服务业该具备的敏感性。

我建议，711北京的经营阶层派人“秘密”调查，评估各家分店的服务现状。如果许多店都处于我昨天看到的那种状况，711在北京居民眼里的形象就会彻底受损、恶化。如果人员不够，就请加派人手。难道连增加几个工作人员的财力都没有了吗？不至于吧，毕竟是经济大国日本最有实力的便利店，应该能做到。

不过，在北京的日资服务业里，我也遇到过非常令人温馨的场面。

2009年9月某一天，我逛北京大望路时忽然看到了一家日式咖喱餐厅叫“coco壱番屋”。很惊讶，因为这家店就像日式牛肉盖饭的代名词“吉野家”一样，我在日本生活的18年里去吃过无数次。它的外号是“coco壱”，日本人都这么叫它，我上学期间也经常参加它举办的活动：20分钟之内吃完1公斤的咖喱饭就免费，否则要付规定的费用。我挑战过五次，只有一次成功，其余几次都付费了。这个活动好像在北京分店里没有，估计老板害怕中国人，尤其是那些来自外地的民工吃得很多很快，成功率很高，就不合算了吧。

我虽然刚吃完饭，但特别激动，就进去点了最小的咖喱饭。不错，很正宗。我落座后，年轻的女服务员立刻过来问我：“先生您要温水还是冰水？”我说：“请给我杯冰水。”我停下来想了一下：一、中国餐厅的服务员很少这样主动问客人，如果问基本都以收费为前提，是为了让客人多消费的推销策略。二、日本的“coco壱”从来没有那样问客人，因为日本人基本上喝冰水。服务员一般看到客人进来、坐好，确认几个人之后马上把冰水拿过来，然后开始点菜。水是免费的，日本的服务员也不推销饮料。

我想，服务员之所以主动问“先生您是要温水还是冰水”，是因为日本餐厅在中国这一事实。中国人不一定喝冰水，甚至喝冰水的人属于少数，大部分人都喝常温的，理由应该是习惯性的，基于中医思想，保护胃口，毕竟直接喝冰水对胃口造成压力，这点我很欣赏。

毕竟是位于大望路这一写字楼集中区域的日本餐厅，许多日本人也来吃饭，我看周围大概四分之一的客人是日本人。我相信，我长得跟中国人差不多，并跟服务员说中文，对方也应该下意识判断我是中国人，但她还是按照店里的规矩问我。

对，那是“coco壱”北京分店的规矩，无论客人是中国人、日本人还是来自第三方国家的人，都统一主动问客人要温水还是冰水，为的是尊重客人的喜好。正如一家日企进入中国市场过程中的“品牌战略”：在保证原来日本服务水平的前提下，尽可能适应当地中国客人的习惯，同时尊重日本客人本来的传统。到日本餐厅，改变习惯喝冰水的中国人很少，来到中国后改变习惯喝温水的日本人也很少。“coco壱”的做法无疑是因地制宜的。在跨国企业日新月异发展的时代，努力调节全球化与本土化之间产生的矛盾的精神，值得赞扬和推广。