第二章5去找总经理

龙小姐从旅游学院毕业不久，就到一家著名饭店当接待员。参加工作不久，她就遇到了一个棘手的问题。

那天，一位来自美国的客人焦急地向值班经理反映：来中国前，他就预订了美国——日本——香港——北京——哈尔滨——深圳——新加坡的联票。但是，由于疏忽，一张去哈尔滨的机票没有及时确认，预定的航班被香港航空公司取消了。这一下他急了，他到哈尔滨是去签订合同。如不能及时赶到，将造成很大的损失。

酒店的老总当即安排龙小姐和另外一位老接待员解决这一问题。她们一起到民航售票处，向民航的售票员介绍了有关情况，希望她能够帮忙解决这一问题。

但售票员的回答是：“是香港航空公司取消的航班，和我们没有关系。”

还有其他什么办法吗?要不重新买一张票吧。但一问，票已经全部卖完了。

于是她们再一次向售票员重申：这是一个很重要的外国客人，如不能及时赶到会造成很大的损失。但售票员的回答仍然是：“对不起，我也无能为力。”

龙小姐问：“难道就再没有别的办法吗?”

售票员说：“如果是重要客人你们可以去贵宾室试试。”

她们立即赶到了贵宾室。但在门口就被拦住了，工作人员要求她们出示贵宾证。这一下她们又傻眼了。此时此刻，到哪里去办贵宾证啊?

龙小姐不甘心，又向工作人员重申了一遍情况，但工作人员还是不同意让她们进去。她突然动了一个念头，于是问了一句：“假如要买机动票，应该找谁?”

回答是：“只有总经理。不过我劝你们还是别去找了，现在票紧张得很呢!”

碰了这么多次壁，同去的接待员已经灰心丧气了。她想：要找总经理，那恐怕更是没有希望。于是，她拉着龙小姐的手说：“算了吧，肯定没希望了，还是回去吧，反正我们已经尽力了。”

那一瞬间，龙小姐也有点动摇了，但很快她又否定了自己的想法，还是毫不犹豫地向总经理办公室走去。见到总经理后，她将事情的来龙去脉又讲述了一遍。总经理听完之后，看着她满是汗水的脸，微微一笑，问：“你从事这项工作多长时间了?”

得知她刚刚参加工作，总经理被她认真负责的态度感动了，说：“我们只有一张机动票了，本来是准备留下来给其他重要客人的。但是，你的敬业精神和对客人负责的态度让我非常感动。这样吧，票就给你了。”

当她把机票送到望眼欲穿的客人手上时，客人简直是喜出望外。酒店的总经理知道这件事后，当着所有员工的面对她进行了表扬。不久，她被破格提拔为主管。

一次，她对一个朋友讲述了这个故事。朋友问她：“你为何能做到这点?”

她回答说：“其实，当我的同事说一点希望也没有的时候，我也很想放弃。我已经被拒绝多次了，我也怕见到总经理后，仍然会遭到拒绝。但是，我突然想起罗斯福曾讲过的一句名言：‘我们惟一值得恐惧的就是恐惧本身——模糊的、轻率的、毫无道理的恐惧本身。’它给了我继续努力的勇气。”

精彩哲思：

撕破轻率恐惧的面纱

在工作和生活中，我们经常犯这样的错误：还没有真正与问题接触，就将其无端放大，以至于很快心生恐惧、逃避，最终将自己打败。

实际上，问题绝大多数时候并不如我们想像的那样严重，只要我们撕破轻率恐惧的面纱，就能很好地解决它。

著名将军巴顿曾经说过：“如果勇敢便是没有畏惧，那么我从来不曾见过一位勇敢的人。”即使再勇敢的人，也有畏惧的时候。

那么，怎样才能撕破轻率恐惧的面纱，从恐惧中解放出来、培养真正的勇气呢?最有效的方法，莫过于强迫自己面对。

美国总统艾森豪威尔小时候有过这样一段经历：5岁的时候，有一次去叔叔家玩。叔叔的房子后面养了一对大鹅，结果公鹅一见他就一边怪叫着一边向他扑来。他哪儿受得了这种恐吓!于是他拼命跑开，向大人哭诉。

受了几次惊吓后，叔叔找了个旧扫帚交给他，然后指着大鹅对他说：“你一定能战胜它!”。

当鹅再次向他冲来时，他手里拿着扫帚，浑身不住地颤抖。猛然间，他鼓足勇气大吼一声，挥起扫帚向鹅冲去。鹅掉头便跑，他紧追不舍，最后狠狠地给了鹅一下，鹅惨叫着逃跑了。从那以后，鹅只要一见他，就会远远地躲开。

从此，他懂得了一个道理：只要勇敢迎战，就能战胜对手。

有一段时间，他每天放学回家的时候，都被一个与他年龄相仿、粗壮好斗的男孩追赶。一天，这一幕正好被他父亲看见，于是冲他大喊：“你干吗容忍那小子追得你满街跑?去把那小子给我赶走！”

于是，他不得不停下来，面对自己很怕的对手。他开始猛烈的反击，这一招立刻把对手吓住了，慌忙夺路而逃。艾森豪威力顿时勇气大增，一把将对手抓住，正言厉色地警告他：“如果你再敢找我的麻烦，我就每天打你一顿。”

通过这件事，他进一步悟出一个道理：别看有些人耀武扬威，其实不过是外强中干，唬人而已。

慧语箴言：

实际上，问题绝大多数时候并不如我们想像的那样严重，只要我们撕破轻率恐惧的面纱，就能很好地解决它。